我覺得在台灣, 服務的定價很吊詭, 某種層面上來說, 服務是無形的
在講求實際的台灣消費者眼裡
"沙必蘇" (台語) 是維繫客戶關係的一種手段
久而久之大家也都習以為常
覺得好的服務是理所當然
而不覺得這是需要成本投資建立跟訓練的
但是我並不覺得好的服務沒有市場
只是服務的定價跟執行, 需要比較長的時間累積口碑
跟監控服務流程, 以讓消費者有好的使用經驗
服務業有很大一個比重是銷售整體的使用經驗
舉例來說, 你去一個旅館, 好的服務是讓你感受硬體之外的附加價值
跟以客為尊的態度
在硬體沒有競爭對手好的情況下, 好的服務產生的附加價值跟維繫忠實客戶的效果
是可以讓你在市場上競爭的一個方式
舉亞都麗緻來說好了
他很純粹的鎖定商務客戶
滿足商務客戶差旅各個層面的服務
並透過教育訓練灌輸員工自發性的想要服務客戶
這還是有市場跟忠實的消費者願意重複消費呀,
即便他們的硬體並沒有其他競爭者來的新穎舒適
王品餐飲集團也是
雖然我覺得他們牛排的原料, 在俗又大碗的前提下
像我這類愛吃好牛排的饕客沒有任何吸引力 (前菜都還比牛排好吃...)
但他制度化的流程與教育訓練, 重視客戶回饋這幾點的確做的很好
也還是有他的市場在
我覺得今天最吊詭的是
台灣有太多消費者只看到實質的商品, 而不一定是整體的消費經驗
服務之所以難定價的原因是因為消費者很主觀
A 消費者覺得你這個店服務好
B 消費者可能覺得你的服務爛透了
服務好的店家只是盡量以有限的資源跟教育訓練滿足大部分客戶
沒有一家好的店不會被嫌的
另外一點就是
消費者又要好服務, 又不希望對好服務付出對等的價錢
所以變成商家要提供好服務, 只能往高階市場走, 或在產品或營運上盡量壓低成本, 增加效率
因為產品單價高, 銷售跟服務的利潤比較大, 而高階客戶對服務費的接受度也比較大
而壓低產品與營運成本, 可以在不虧本的情況下做好服務
但又有太多商家沒那個服務品質, 還另外多加名目收取服務費
就很不可取了
很多買賣雙方對於服務的定價心態都不是很正確呀
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