不藍燈的世界

很多小事情，可以看得出民族性跟文化差異
就拿買東西這件事情來說吧

美國是個地方大人少的地方
然而諷刺的是，整個世界的景氣
靠的是這個國家一大堆白癡消費者擴張信用延伸消費所刺激的虛幻成長
每到假日總讓我跟老婆看傻眼
琳瑯滿目的禮品，不管家人朋友需不需要卯起來買卯起來送

然而
次貸危機、油價狂漲、金融風暴、華爾街、航空跟汽車產業結構性的問題發生之後
每天都聽著廣播說哪個大公司裁多少比例的員工
突然縮水的退休金、401K
一波又一波的消息
讓絕大多數花錢不太用腦子想的老美
一下子反省自己是不是花錢太凱了

突然緊縮的結果，以出口貿易為大宗的亞洲國家，一下接不到訂單
裁員、強迫無薪休假、關廠的比比皆是

撇開這個不論，美國零售業對消費者來說
普遍是友善的
或許是資本主義底下競爭很激烈吧
消費者意識是高漲的

買了不好用的產品
保留收據，二話不說馬上把錢退給你

前一陣子當我們苦惱找不到好的加濕機的時候
前前後後大概在各個不同的零售店試了四五台
不是水氣打得不夠
就是太吵
漏水
把地毯弄得超濕
就是需要昂貴的濾心、濾網

託這些好的消費者保護制度
這些零售店二話不說，退貨退得相當乾脆利索
也因為這樣，在多次的嘗試之後找到了還不錯的產品

在美國的消費方式跟台灣差很多
網路消費因為方便的郵遞、免稅跟容易比價
已經相當得成熟
二手市場也是，大家不覺得開二手的車子
穿別人穿過的外套
會是甚麼丟臉的事情
只要價格合算
當然事前比價、折扣券、Coupon、計算運費跟稅是必須的功課

習慣了這邊的消費者保護措施之後
看了很多台灣消費糾紛的經驗跟新聞
感觸很多
台灣買東西彷彿就是諜對諜
廠商怕消費者比價詢價
或是給了低價偷工減料
消費者也是篤定抱著貨比三家不吃虧的態度
硬ㄠ的比比皆是
所以糾紛層出不窮

哪邊退縮就會被另一方當傻子
不是奧客把買來的產品拆開玩沒兩天就退貨，造成廠商的庫存囤積損失
就是廠商把客戶當凱子，看你好欺負就亂報價拱你
更多的就是為了產品售後服務維修與責任歸屬
鬧得不可開交
明明是廠商設計或零件的問題不承認
或是明明是消費者自己亂搞讓產品壞掉，卻硬說廠商需要負責
看了都很令人搖頭

總之就是想要佔便宜
但這又如何是做生意的長久之道呢？

該有的利潤，消費者不想讓廠商賺
又如何期待廠商有好的服務？或更新更棒的產品？
同樣的，你騙了消費者一次
網路是很普遍的，沒多久全部的人都知道這家廠商的風評
商譽不就沒了嗎？

以毒奶事件來說，不管孰是孰非，金車能在政府還在狀況外的時候
明快的道歉、處理、回收下架
不是贏得消費者的信任跟後續的支持嗎？

可是像這樣經營心態的廠商又有多少呢？

消費者也是
曾經有聽說有來自台灣的留學生
在度假前
去 Best Buy 買了最高檔的 D8 攝影機
拍了各式各樣的影片
轉好檔案去退貨
跟我講的朋友還說那個人沾沾自喜
覺得佔便宜省了錢
或許這樣的確可以省錢
但這樣的行為卻讓我一點也不認同
反而覺得很丟臉

念了好一陣的行銷後
行銷牽涉到一連串的行為
產品開發、品牌、訂價、通路
當你決定要購買一個產品時
其實表示你是認同該品牌或產品帶來的價值的

交易本身是必須建立在互信的基礎上
任何一方濫用了信任，只會造成許多問題
就好像次貸風暴一樣的道理

真的讓提供服務的好廠商
因為消費者佔便宜而倒閉 (對，或許你可以說他們笨)
羊毛出在羊身上，長遠來看倒楣的又是誰呢？

這跟那些短線操作，短視近利的廠商
在行為的本質上，又有甚麼差異呢？